一、总体情况
2017年6月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3701件。申诉中涉及邮政服务问题的200件,占总申诉量的5.40%;涉及快递服务问题3501件,占总申诉量的94.60%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为450件,比去年同期增长12.50%。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件,占有效申诉量的10.44%;涉及快递业务问题的403件,占有效申诉量的89.56%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失160232.53元,6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为92.5%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2%。
二、邮政服务申诉情况
2017年6月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件,环比增长17.50%,同比增长11.90%。
2017年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
1 |
投递服务 |
函件 |
23 |
24 |
51.06 |
20 |
50 |
包件 |
1 |
||||||
2 |
丢失短少 |
函件 |
9 |
10 |
21.28 |
-9.09 |
-16.67 |
包件 |
1 |
||||||
3 |
延误 |
函件 |
7 |
8 |
17.02 |
14.29 |
14.29 |
包件 |
1 |
||||||
4 |
损毁 |
函件 |
4 |
4 |
8.51 |
300 |
-33.33 |
5 |
收寄服务 |
包件 |
1 |
1 |
2.13 |
0 |
0 |
6 |
合计 |
|
|
47 |
100 |
17.50 |
11.90 |
2017年6月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,占邮政服务申诉总量的89.36%。
2017年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月呈上升趋势,其中邮件损毁上升较明显。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长幅度较大的有投递服务和邮件延误,分别增长50%和14.29%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2017年6月,消费者关于快递服务的有效申诉403件,环比增长8.92%,同比增长12.57%。
2017年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
1 |
投递服务 |
167 |
41.44 |
16.78 |
14.38 |
2 |
丢失短少 |
90 |
22.33 |
-6.25 |
16.88 |
3 |
延误 |
85 |
21.09 |
7.59 |
49.12 |
4 |
损毁 |
43 |
10.67 |
59.26 |
-15.69 |
5 |
收寄服务 |
12 |
2.98 |
-42.86 |
-36.84 |
6 |
违规收费 |
4 |
0.99 |
33.33 |
33.33 |
7 |
代收货款 |
2 |
0.5 |
100 |
-33.33 |
8 |
其他 |
|
|
|
-100 |
9 |
合计 |
403 |
100 |
8.92 |
12.57 |
2017年6月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势,其中代收货款、损毁和违规收费增长较明显,环比分别增长100%、59.26%和33.33%。与去年同期相比,关于延误和违规收费的申诉数量有所增长,同比增长49.12%和33.33%。
本月快递服务申诉主要集中在投递服务和丢失短少两个方面,占比分别为41.44%和22.33%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2017年6月,消费者集中对21家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.01,环比增长6.91,同比下降23.28。
2017年6月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件(收投)
序号 |
企业名称 |
6月申诉率 |
其 中 |
|||
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递申诉率 |
其他申诉率 |
|||
1 |
国通 |
95.13 |
15.39 |
46.17 |
26.58 |
6.99 |
2 |
全一 |
66.62 |
0.00 |
0.00 |
66.62 |
0.00 |
3 |
速尔 |
55.16 |
47.28 |
0.00 |
7.88 |
0.00 |
4 |
全峰 |
45.72 |
1.69 |
27.09 |
15.24 |
1.7 |
5 |
快捷 |
35.85 |
19.92 |
5.97 |
5.97 |
3.99 |
6 |
宅急送 |
5.41 |
0.00 |
1.80 |
3.00 |
0.61 |
7 |
天天 |
4.61 |
0.68 |
1.54 |
2.05 |
0.34 |
8 |
万博 |
3.35 |
0.00 |
3.35 |
0.00 |
0.00 |
9 |
EMS |
3.33 |
1.29 |
0.53 |
1.40 |
0.11 |
10 |
安能 |
2.54 |
0.00 |
1.59 |
0.95 |
0.00 |
11 |
如风达 |
2.47 |
0.00 |
0.00 |
1.23 |
1.24 |
12 |
圆通 |
1.87 |
0.35 |
0.49 |
0.99 |
0.04 |
13 |
品骏 |
1.87 |
0.37 |
1.5 |
0.00 |
0.00 |
14 |
申通 |
1.18 |
0.13 |
0.38 |
0.59 |
0.08 |
15 |
中通 |
0.90 |
0.07 |
0.30 |
0.53 |
0.00 |
16 |
韵达 |
0.74 |
0.19 |
0.18 |
0.37 |
0.00 |
17 |
百世 |
0.73 |
0.16 |
0.24 |
0.33 |
0.00 |
18 |
优速 |
0.60 |
0.05 |
0.17 |
0.33 |
0.05 |
19 |
京东 |
0.33 |
0.17 |
0.00 |
0.16 |
0.00 |
20 |
德邦 |
0.33 |
0.00 |
0.33 |
0.00 |
0.00 |
21 |
顺丰 |
0.22 |
0.07 |
0.08 |
0.07 |
0.00 |